Los Malos Vecinos: Gestión de las Comunicaciones en el Proyecto
Alexander Martínez-Freer
Cuenta la historia que un día Alberto iba como de costumbre para su trabajo, cuando en el camino dejó caer, sin percatarse, un importante documento que necesitaría tarde ese día, para igualmente una importante reunión.
Ramiro, que era el vecino de la casa del lado de Alberto, observaba mientras Alberto “votaba” aquel pedazo de “basura” frente a la entrada de su casa. Indignado, Ramiro murmuró algunas palabras y salió a recoger la “basura” que había quedado fuera de su casa, mientras maquinaba su plan de venganza.
Tarde aquel día cuando llegó a su casa, contrariado por lo mal del día y la ausencia del importante documento, Alberto pudo percatarse por la ventana de su casa como Ramiro dejaba caer una gran cantidad de basura en la entrada de su hogar. Indignado, Alberto salió a la entrada de su casa y encontró dentro del montón de basura depositada, su importante documento hecho trizas. Ardiendo en ira pensando que Ramiro le había robado su documento tan importante y que se lo devolvía ahora en pedazos, Alberto juró su plan de venganza contra Ramiro.
En los siguientes días sucedieron una serie de situaciones en las cuales Alberto y Ramiro se insultaban, se lanzaban cosas, destruían mutuamente sus hogares hasta que sucedió un desenlace infortunado que los terminó llevando al hospital. Cuál sería su sorpresa al terminar juntos en el mismo cuarto del recinto de salud. Los días transcurrían sin hablarse hasta que el silencio se volvió tan incómodo, que no tuvieron más opción que ponerse a conversar.
Con el pasar de los días, Alberto y Ramiro se dieron cuenta que habían más razones para ser amigos, que motivos para odiarse. Así dio inicio una gran amistad. Llegó el día en que finalmente la pregunta se tenía que hacer. ¿Por qué tiraste basura en mi casa ese día, Alberto?, preguntó Ramiro. Alberto desconcertado contestó: Yo no tiré basura en tu casa, tú robaste mi documento importante. Ramiro desconcertado quedó meditabundo unos minutos y finalmente con un dejo de profunda reflexión atinó a decir: si sólo hubiéramos conversado…
El diccionario de la Real Academia de la Lengua Española brinda el significado, entre otros, de la palabra comunicar: “transmitir señales mediante un código común al emisor y al receptor”[1]. Por su parte el PMBOK indica que un proceso de comunicación eficaz genera puentes de comunicación entre los distintos interesados de un proyecto[2].
Muchos son los retos de un Director de Proyectos a la hora de administrar eficientemente un proyecto y buscar cumplir los objetivos propuestos. El proceso de la administración de las comunicaciones en un proyecto, es uno de estos retos y no uno sencillo, principalmente por el hecho de que este proceso, involucra personas. “Gustos a como personas hay” expresaba mi abuela. Bueno, yo agrego “expectativas y conflictos, a como stakeholders existan para un proyecto”.
El proceso de comunicación puede presumirse sencillo mas no lo es y mucho menos cuando se trata de un proyecto. Es por esta razón que el Director de Proyectos debe asegurarse muy bien de captar la esencia del objetivo del proyecto para luego, traducir esa “esencia” del proyecto, en potenciales impactos a distintos grupos de interesados o stakeholders, quienes al final pueden facilitar y apoyar en el éxito del proyecto o bien, hacer el camino de éste, la vía más intransitable posible y que termine obstaculizando el buen desempeño del mismo ergo, un fracaso total.
La dirección de proyectos se trata de la incorporación de buenas prácticas, técnicas, herramientas y metodologías que apoyen al Director de Proyectos en la correcta administración de un proyecto. El proceso de la gestión de comunicaciones, no es la excepción.
Conociendo primero, el Director de Proyectos, quienes son sus interesados o stakeholders (internos o externos), cómo el proyecto les afectará positiva o negativamente; qué esperan los stakeholders del resultado del proyecto; qué nivel de influencia, poder, interés pueden tener o llegar a tener sus stakeholders; cómo gestionar esas expectativas, intereses, podrá, el Director de Proyectos, iniciar un proceso de planificación de comunicaciones que será clave para comunicar lo que debe ser comunicado, en el momento que debe ser comunicado y a quien debe ser comunicado. Este proceso de identificación ayudará incluso, a entender el tipo de audiencias existentes en el proyecto y cómo deben ser éstas, gestionadas.
A fin de cumplir la planificación de sus comunicaciones puede el Director de Proyectos, utilizar herramientas como al Análisis de los Requisitos de los Stakeholders[3], que le apoyarán con más detalle las necesidades de sus interesados así como determinar los canales de comunicación. Igualmente podrá valerse de tecnologías de comunicación, medios y métodos de comunicación, para cerrar el proceso de planificación de las comunicaciones.
Una vez concluido el proceso de planificación de las comunicaciones, que es un proceso dinámico a lo largo del proyecto y que puede ser variado según se necesite[4], el Director de Proyectos estará en posición de poder comunicar la información que fue identificada relevante y comunicarla según la metodología y herramientas definidas (reuniones presenciales, teleconferencias, emails, memorandos, páginas web, et), a los diferentes interesados en el proyecto.
Una vez que la información ha sido distribuida, inicia un proceso crítico y complejo por parte del Director de Proyectos y es el de gestionar las expectativas de los stakeholders. Es en este punto donde pueden iniciar a presentarse conflictos, con los stakeholders, que podrían eventualmente, impactar el avance del proyecto. Debe entonces, el Director de Proyectos, utilizar sus habilidades interpersonales, reforzadas con procesos de comunicación (ej. llamadas, reuniones, emails, etc), para asegurarse que entiende las posturas de sus interesados y cómo las mismas deben ser manejadas (según previa gestión de interesados declarada al inicio del proyecto), para garantizar potenciales conflictos no se levantan como resultado de una deficiente gestión de expectativas.
Al asegurar que sus interesados están satisfechos con la información presentada, que posibles focos de conflictos han sido disminuidos, estará en posición el Director de Proyectos, de continuar con el informe de desempeño del proyecto y que básicamente, busca comunicar el progreso del proyecto versus sus líneas bases acordadas (alcance, tiempo, costo, calidad). Es importante que en este punto, el Director de Proyectos tenga claro las distintas audiencias a las que el informe de desempeño se presentará, de manera que logre comunicar adecuadamente en forma y fondo, lo que necesita ser comunicado a cada stakeholder. Podría caerse en la tentación o el error de comunicar información muy técnica a un alto nivel directivo o bien información muy general a un grupo técnico.
“Si tan sólo hubiéramos conversado”, pensó Ramiro. El Director de Proyectos debe entonces asegurarse de que él no se convierte en un Albero o Ramiro más y que todos aquellos posibles Albertos y Ramiros en sus proyectos, conversen; que se aseguren de entenderse el uno al otro. Este es el gran reto del Director de Proyectos en la gestión de comunicaciones de un proyecto.
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